Magyar fejlesztésű, nemzetközi viszonylatban is egyedülálló, a kulcsszavak és érzelmek különálló felismerésére képes, mesterséges intelligencia alapú rendszerrel teszi hatékonyabbá telefonos ügyfélszolgálatának működését a Telenor. A Nextent Informatika által kifejlesztett, Voice Miner névre keresztelt alkalmazás segítségével olyan, eddig nehezen hozzáférhető információk kerülhetnek felszínre az ügyfélszolgálati beszélgetésekből, melyek használatával folyamatosan növelhető a telefonos ügyfélkiszolgálás gyorsasága, hatékonysága és ezáltal az ügyfelek elégedettsége.

A Telenor Magyarország telefonos ügyfélszolgálata közel féléves tesztelési időszakot követően, idén szeptemberben éles üzemben kezdte el használni a teljes egészében magyar fejlesztésű beszéd- és érzelemfelismerő rendszert. A Voice Miner automatikusan feldolgozza az ügyfélszolgálatra befutó összes telefonhívást, felismeri, hogy a cég számára fontos kulcsszavak elhangzanak-e a beszélgetésben, így adott esetben egy panasz vagy probléma sokkal gyorsabban azonosítható. A rögzített beszélgetéseket korábban csak szúrópróbaszerűen volt lehetőség visszahallgatni, ezzel szemben a Voice Miner automatikusan jelentéseket küld minden telefonbeszélgetésről az előre meghatározott paraméterek alapján az illetékes kollégákhoz. Fentieknek köszönhetően a Telenor ügyfélszolgálati munkatársai szinte azonnal tudnak reagálni egy-egy problémára, kérésre vagy kérdésre.

A rendszer ezen felül a beszédben megjelenő érzelmek önálló felismerésére is képes. Ennek eredményeként vizsgálható például, hogy az ügyfél miképpen reagál az ügyfélszolgálati munkatárs által elmondottakra. Az eredményeket, illetve tapasztalatokat a Telenor minőségbiztosítási szakértői beépítik az ügyintézők képzésébe, értékelésébe, folyamatosan fejlesztve ezáltal az ügyfélkezelés minőségét.